Converz Analytics helpt organisaties bij het verbeteren van hun klantenservice met hulp van artificial intelligence (AI). De ontwikkelde software analyseert klantgesprekken en geeft direct feedback aan de medewerker. Het resultaat is hogere klanttevredenheid, meer omzet en meer werkplezier. In zijn zoektocht naar extra geld om verder te groeien kwam oprichter Prim Sprenger uit bij Oost NL en haar business angels netwerk; Business Angels Oost NL.
Business Angels Oost NL
Het bedrijf uit Nijmegen werd 3,5 jaar geleden geboren. Voor de zomer van 2022 besloot Converz Analytics op zoek te gaan naar additioneel kapitaal, om harder te kunnen groeien. Na het samenstellen van een long list van potentiële investeerders, een short list, en een aantal gesprekken bleef uiteindelijk Oost NL over. “Koen van den Berg koppelde me aan een aantal business angels. Met twee angels zijn we in zee zijn gegaan, in combinatie met een investering van Oost NL. Naast kapitaal brengen alle partijen hun netwerk en kennis in. Het contact met Oost NL is heel prettig; hands on en super proactief. Koen kent veel mensen. Hij heeft ons echt geholpen, door goed te kijken: ‘Wat is dit voor een club, hebben ze potentie, en aan welke angels kan ik ze koppelen?’”
Het business angels netwerk van Oost NL is een netwerk van particuliere financiers die investeren in ondernemers met ambitie. Het netwerk bestaat uit meer dan 150 (ex-) ondernemers uit verschillende sectoren die hun onderneming hebben verkocht. Zij zetten niet alleen hun kapitaal in, ook hun netwerk en ondernemerservaring. Oost NL investeerde vanuit het Innovatie- en Energiefonds Gelderland, een fonds van de provincie Gelderland dat Oost NL beheert.
De Groeiversneller
Converz Analytics maakte ook gebruik van De Groeiversneller, een voucherprogramma voor Gelderse mkb’ers, gefinancierd door de provincie Gelderland, waarmee externe expertise ingekocht kan worden. Prim: “Via het angels netwerk van Oost NL vonden we een expert op het gebied van spraaktechnologie. Hij denkt met ons mee over de groeistrategie.”
‘Medewerkers te weinig vakbekwaam’
Zoals velen had Prim als student een bijbaan in een callcenter. Dat was zijn eerste kennismaking met het vak klantcontact en daar ontstond zijn fascinatie voor klantenservices. In Nederland werken 400.000 tot 600.000 in dit vakgebied, over de hele wereld tientallen miljoenen. Prim: ”Vrijwel iedereen heeft ervaring met een klantenservice; internet doet het niet of je wil een stoel boeken bij een luchtvaartmaatschappij. En eigenlijk heeft niemand zin om het te regelen. De verwachtingen zijn laag en helaas komen die verwachtingen vaak uit, we worden teleurgesteld. Dat is een interessant fenomeen.”
Maar hoe komt dat? Een vriendelijke stem, iemand die luistert; zo moeilijk kan het toch niet zijn?
Prim: “Dat is de vinger op de zere plek. Het is een mensenprobleem. Het ligt niet áán de mensen maar bíj de mensen. Werkgevers faciliteren teams onvoldoende met de juiste middelen zoals coaching en opleiding. Ze steken te weinig energie in het vakbekwaam maken van hun medewerkers.”
Luisteren, empathie en kennis
Werken bij een klantenservice is een baan met ‘enorm veel stress’, weet Prim. “Er ligt veel druk op de schouders van medewerkers. Ze moeten iedere minuut verantwoorden, iedere dag aan targets voldoen, en als je pech hebt spreek je zo 30 boze klanten op een dag. Dat doet iets met je als mens. Het is een zware baan, die ook nog eens laag in aanzien staat en meestal slecht betaalt. De mate van vakbekwaamheid van medewerkers is voorspellend voor het resultaat. Wat is vakbekwaam? Een luisterend oor en empathisch reageren met de juiste kennis; dan ben je er. Iedere customer service leider ziet het: het verloop is hoog en de oplossingspercentages en het medewerkersgeluk zijn laag.
Digitale coach is objectief, consistent en nooit moe
Converz Analytics kan genoemde problemen oplossen, stelt Prim. De software doet twee dingen: een competentieprofiel van de medewerker maken en verbetersuggesties meegeven. “Met hulp van technologie luisteren we mee met gesprekken zodat we precies kunnen zien wat goed gaat, en wat beter kan. Bijvoorbeeld: de digitale coach constateert dat je goed luistert, maar dat je niet doorvraagt. We maken het probleem inzichtelijk en daarna helpen we de medewerker om beter te worden. Volledig automatisch, live, via teksten in beeld, ondersteunen we hem met tips en tricks terwijl hij in gesprek is. Stel iemand belt en zegt dat de WIFI het niet doet. De tip kan zijn: vraag door, is het op zolder of in de kelder? De coach is nooit moe en altijd consistent en objectief.”
Conversaties afpellen
De digitale coach werkt op basis van kunstmatige intelligentie. “We pellen een conversatie af, in kleine stukjes. Mensen praten met elkaar in beurten: ik zeg iets, en de ander reageert daarop. Daar verbinden wij allerlei logica aan. Bijvoorbeeld: jij groet mij, dan groet ik terug. Jij legt je probleem uit, dan is de gepaste reactie van mij om empathie te tonen. Zo wordt een gesprek afgepeld, element voor element. We kunnen ook kijken naar toonhoogte, melodie en ritme om empathie te meten. Maar we zien in de praktijk dat het percentage medewerkers dat moeite heeft empathie te tonen verbléékt bij het percentage dat de básis niet op orde heeft, zoals kunnen doorvragen en structuur aanbrengen in een gesprek.”
Ook maakt Converz simulaties en zet verzamelde data in voor verbeteringen. “Het mooie aan data is, dat je patronen kunt zien. Oplossingen die niet in je draaiboek staan kunnen wel goed werken, of beter zelfs. Die voegen we dan toe.”
Stip op de horizon
De welbekende stip op de horizon ziet Prim duidelijk voor zich: “Over 5 jaar hebben we het leven van een miljoen klantenservicemedewerkers over de hele wereld verbeterd.” Het gaat de goede kant op: “We groeien een paar 100% per jaar. Onder onze klanten zitten grote bedrijven met een paar 1000 medewerkers.”
Ben jij op zoek naar financiering van een betrokken investeerder? En zou je daarbij advies kunnen gebruiken van een ervaren (ex-)ondernemer die veel sectorkennis en netwerk-contacten heeft? Dan is Business Angels Oost NL iets voor jou. Oost NL focust primair op duurzame bedrijven die maatschappelijke impact maken en actief zijn in de Health, Agri & Food, Energie, Circulair of High Tech. Neem contact met ons op en we vertellen je er alles over.
